netshop3営業事務(受発注、顧客対応)担当者を組織化することにより、業務効率を飛躍的に上げる手法を紹介します。

輸入を伴うネットショップの多店舗展開に際しての事例ですが、組織化の手法は様々な業種業態に汎用的に適用できます。

売上が増えれば、業務量も増える

とあるネットショップ。会社が変わり始め受発注業務をシステム化商品登録業務を一元化して多店舗展開に成功し、社員の士気も業務効率も上がって、年商も利益も数倍になった。

と、喜んだのもつかのま、、
売上が6倍になれば、顧客からの問合せも6倍、イレギュラーも6倍。

メーカーから在庫切れの連絡。他に手配するか、お届け日を変えていただくか。

輸入商品が税関で止まって届かない。通関手続きが必要。

システムを駆使しても、事務担当者1名では、こなせなくなった。

ということで、
営業事務(アルバイト)も3名増員しました。
しかし、、、

人が増えると、業務効率が落ちる

予算の都合で本格的なシステム投資はせずに、受発注の状況や顧客からの問合せ履歴をパソコン3台で見られるようにしましたが、、、

顧客からの問合せ、メーカーへの手配、通関手続き、などなど、、
イレギュラーへの対応を、ヒトは、一朝一夕に処理できるようになりません。

個人差が大きく、連絡も不届きになり、不慣れからミスも多発し、
それが更なるミスを誘発し、、
やっと慣れてきたヒトは、疲れ果てて辞めてしまい、、、

このままでは会社が潰れてしまうぅぅ!

やっぱり本格的なシステムを作るしかないか?

ヒトの問題はコンピュータには解決できない

ちょっと待ってください。

本格的なシステムにすれば、
入った途端のアルバイトのヒトがイレギュラーに対応できるのでしょうか?

個人差がなくなるのでしょうか?

少しは、個人差を減らすことはできるでしょう。
イレギュラーも減るかもしれません。

しかし、昔の6倍です。
多少減っても、1名ではこなせないことに変りはありません。

更に、今後、売上は増える見込みです。
(会社が潰れなければ。。)

ヒトの問題なのです。コンピュータに解決できるわけではありません。

切り札は営業事務の組織化

顧客先に滞在して、本格的で最低限の廉価なシステムを開発しながら、

朝食や昼食時に(夕食時も)営業事務担当者と語り合い、、

各々の得手不得手、考え方、特性を把握しました。

・新人でミスばかりするけれど、組織的な思考ができるヒト。
(この人には組織作りの要になってもらいました。)

・一つの作業を黙々とこなすのが得意なヒト。
(この人は割り込みが無ければミスをしないことがわかりました。問合せの電話は取らせずに、難しい手配作業に専念してもらいました。)

・顧客への応対が丁寧なヒト。

毎晩12時に業務を終えてから、
社長の部屋で飲みながら徹底的に語り合いました。
(時には朝まで。。)

そうやって、各々の特性を活かした役割分担を検討しました。

社長や副社長がバラバラに命令していたのを改め、事務部門の要の女性と相談して、彼女から各事務担当者に指揮命令してもらう体制にしました。

つまり、営業事務を組織化したのです。

ヒトの問題を解決するのはヒト

営業事務の組織化により、業務効率は飛躍的に向上しました。

各々が得意な仕事を受け持つことで、まず、モチベーションが上がりました。
苦手な仕事をさせられて上手くできないとメゲますよね。
得意な仕事は上手くできて、やる気が出ますよね。

役割分担を決めたことで、各々が熟練し、専門性が高まり、作業を効率よくこなせるようになりました。

指揮命令系統を作ったことで、彼女ら自身が互いのスキルアップを進めるようになりました。

多発していたミスをチェックして防止する仕組みを、彼女ら自身が考えました。
自律的に工夫する文化が生まれたのです。

売上の伸びに応じて、忙しい時間帯だけなど、臨機応変に、アルバイトの採用も任せた方が上手くいきました。

任せられるようになった結果、社長や副社長の時間も空きました。
彼らが営業に専念できるようになった効果もあり、、

危機を乗り越えた会社は、更なる躍進を始めました。


ヒトの問題を解決するのは、ヒトの組織化という仕組みです。
ヒトを組織化するためには、面倒がらずに、徹底的に語り合うことです。

営業マンは外に出ろ、と言いつつ、営業マンに営業事務の指揮命令をさせている会社が多いように感じます。
営業事務を組織化してみてください。